Zakaj kupci odlašajo z odločitvijo?

Da ne ovinkarim z odgovorom – ker se bojijo tveganja.

Dojemanje tveganja s strani kupca je razlog, da se nakupno/prodajni proces zavleče, pogosto do nakupa sploh ne pride. Prodajalec pa je najpogosteje povsem brez ideje zakaj (ali pa si ustvari napačne razlage). Ni zaznal tveganja, ki ga je bolj ali manj odkrito izražal kupec in priložnost je splavala po vodi.

Še več, pogosto se na oklevanje kupca odzove povsem napačno – odločitev poskuša pospešiti s popustom. A tveganje niti slučajno ne izhaja samo iz denarnih stroškov kupca. Pomislite, kakšna so tveganja s katerimi se srečujejo vaši kupci ob odločitvi za vaš izdelek/storitev? Katere potencialne posledice imajo v mislih? Zastavljajo svoj ugled? Službo? Celo prihodnost podjetja?

Ko nenadoma ponudite popust to sproži predvsem eno reakcijo: »Od kje pa kar naenkrat ta popust? Ali česa ne vem, bi me moralo skrbeti? V najboljšem primeru so me z originalno ceno poskušali ožeti.« Agresivno dajanje popustov proti koncu prodajnega procesa lahko torej celo poveča dojemanje tveganja s strani kupcev! V takem primeru prodajalec lahko nehote zmanjša svojo kredibilnost in/ali izpade, kot da išče le rezultat, ki bo dober zanj in ne tudi za kupca. Ti bi celo plačali več, če bi res verjeli, da bo projekt uspel…

Kljub temu je tveganje logičen in neizogiben del nakupnega procesa. Na samem začetku so namreč kupci obremenjeni predvsem z določanjem potreb in predvidenih stroškov. Ko sprejmejo ustrezne odločitve na tem področju, se njihova skrb obrne na oceno različnih možnih rešitev (alternativ), ki odgovarjajo predhodno določenim potrebam in budgetu. Z zadnji fazi nakupnega procesa pa so skoncentrirani predvsem na tveganje, ponovno pa skrb postane tudi strošek odločitve. Sprašujejo se o posledicah odločitve, pojavlja se dvom. Slika spodaj prikazuje fokus kupcev skozi čas in spreminjanje pomembnosti posameznih dejavnikov pri odločitvi.

Graf
Če ste torej sposobni ugotoviti v kateri fazi se kupec nahaja, obstaja dokaj velika verjetnost, da boste sposobni v vsakem trenutku nasloviti njegove glavne skrbi.

Največji korak, ki ga lahko vi in celotna prodajna ekipa naredite že danes pa je, da se zavedate, da tveganje pri kupcih vedno je in bo prisotno ter da gre za povsem naraven (pozitiven!) pojav. Če kupec ne gre skozi ta proces, potem ni resni kandidat za nakup. To je vaša priložnost, da pokažete svojo strokovnost, svetujete in ustvarite dodano vrednost za kupca. Empatija in razumevanje, da odločitev za kupca ni enostavna, bo (ob strokovni podpori) pogosto ključna prednost pred konkurenco (ki da samo popust)…

Na kakšen način torej zmanjšujete tveganje svojih kupcev?