Kako pomagati kupcem? – 1. del

Najprej spoznajmo kupčevo situacijo
Najprej spoznajmo kupčevo situacijo

Metodologija SPIN sloni na konceptu, da je potrebno kupčevo situacijo spoznati do te mere, da prepoznamo njihove probleme, se strinjamo o pomembnosti teh problemov in skupaj najdemo ustrezno rešitev. To dosežemo s postavljanjem štirih tipov vprašanj. Prva v sklopu so Situacijska vprašanja.

Kot izda že samo ime, gre za vprašanja, ki odkrivajo ozadje in dejstva o kupčevi obstoječi situaciji. Postavljajo kontekst za odkrivanje problemov.

Nekaj primerov situacijskih vprašanj:

  • Kakšne kapacitete ima ta proizvodna linija?
  • Kdaj ste prvič opazili povečano porabo materiala?
  • Kakšno količino izdelkov morate imeti vsak trenutek na zalogi?
  • Kakšna je odzivnost dobavitelja za ključni sestavni del?
  • Koliko časa je minilo od zadnjega usposabljanja ekipe?

Odgovor na situacijska vprašanja so nevtralna dejstva in informacije, ki prodajalcu pomagajo razumeti situacijo. Gre za tip vprašanj, ki jih je kupcu najlažje zastavljati. Hkrati pa to predstavlja nevarnost, saj v primeru, da zastavljamo preveč situacijskih vprašanj, lahko v očeh kupca izgubimo kredibilnost.

Zato je pomembno, da že pred sestankom naredimo »domačo nalogo« in raziščemo vse vire in razpoložljive informacije o kupcu. Vnaprej torej razmislimo tudi o alternativnih virih informacij, kjer bi lahko dobili potrebne odgovore. Tako na sestanku sprašujemo le o stvareh, glede katerih informacije niso dosegljive drugje. Pri tem se je potrebno osredotočiti na področja, kjer se najverjetneje skrivajo problemi, ki jih lahko s svojim produktom ali storitvijo rešujemo.

Ključna izziva pri situacijskih vprašanjih sta torej:

  • izbira pravih vprašanj, tako da omejimo njihovo število in vseeno pridobimo potrebne informacije, in
  • spraševanje na tak način, da nas stranka vidi kot reševalca problemov in ne zasliševalca.

Dolg seznam vprašanj v smislu »kdo, kaj, kdaj, kako, kje,…« lahko naleti na negativen odziv. Zato situacijska vprašanja delimo na bolj in manj tvegana:

  • manj tvegana so v primeru, ko jih zastavljamo novemu kupcu, ko smo na začetku prodajnega procesa, ali pa v primeru, ko pride do sprememb pri kupčevi situaciji,
  • bolj tvegana pa so, če jih zastavimo proti koncu prodajnega cikla ali za nerelevantna področja (lahko celo odkrijemo probleme, ki pa jih potem ne moremo rešiti!).

Zato je pomembno navezovanje vprašanj na izjave kupca, na osebna opažanja in na tretje situacije (referenčne zgodbe, kar kaže izkušnje in poveča kredibilnost). Pravo situacijsko vprašanje bo gladko vodilo v pogovor o problemu.

Bistveno pri celotni zadevi je, da ima kupec občutek, da bo z odgovori pojasnil določena področja za vaše boljše razumevanje in zmožnost pomoči.

Recept za zastavljanje učinkovitih situacijskih vprašanj je, da:

  1. zberemo potencialne probleme, ki jih naša rešitev lahko odpravi (npr. neučinkovita poraba materiala v proizvodnji),
  2. določimo informacije, ki jih potrebujemo, preden lahko učinkovito raziščemo te probleme (npr. % kala v proizvodnji)
  3. oblikujemo vprašanja, ki omogočajo pridobitev teh informacij (in jih prilagodimo za vsakega kupca oz. sestanek) (npr. »Kdaj ste prvič opazili povečano porabo materiala?«, »Kakšen je bil odpis materiala v proizvodnji v lanskem letu?«).

Bonus: situacijska vprašanja lahko na sestanku zastavite tudi zato, da pridobite nekaj časa za razmislek o ustreznem problemskem ali implikacijskem vprašanju. O teh pa torej več v naslednjih tednih. Če pa ne želite čakati, smo vedno na voljo za pogovor.