Kako pomagati kupcem? – 3. del

Razmislek o posledicah je najboljši motivator za spremembe

SPIN metodologija je posledica največje študije profesionalne prodaje – izvedena je bila na podlagi več kot 35.000 prodajnih sestankov v več kot 20 državah po svetu. V celoti torej izhaja iz prakse in združuje pristope najboljših 10% prodajalcev. Uporabljajo jo največja podjetja na svetu (IBM, Xerox,…), pa vse do uspešnih samostojnih podjetnikov.

Kaj vas motivira, da naredite spremembo? Je dovolj, da se zavedate problema? Če enkrat na teden s kolegi igram košarko in vsakič znova ugotovim, da sem povsem brez kondicije in to vpliva na mojo igro, imam problem. Ampak po vsej verjetnosti ta ni dovolj velik, da bom kaj spremenil. Če pa mi nato pri pregledu zdravnik namigne, da bo treba bolj migati, v nasprotnem primeru tvegam določene posledice pri zdravju… pa bom bolj verjetno večkrat obul tudi tekaške čevlje.

Bodimo pošteni, največkrat nas motivira strah. Pred izgubo, neuspehom, nedoseganjem ciljev, ipd. Enako je v poslu – bojimo se, da bi izgubili službo, stranke, posel, projekt,… Obstaja pa tudi druga plat zgodbe, istih stvari se namreč bojijo tudi vaši kupci in tudi njihova motivacija izvira iz istih vzgibov.

V pogovoru s kupcem, ko smo torej spoznali situacijo sogovornika in vzpostavili skupno razumevanje ključnih problemov je naslednji korak, da pozornost namenimo posledicam in učinkom, ki jih imajo ugotovljeni problemi lahko na podjetje. Seveda tudi v tem primeru nadaljujemo s postavljanjem vprašanj. Verjeli ali ne, vprašanja so tisti način pogovora, ki vam v dialogu da največjo moč – tisti, ki sprašuje, vodi pogovor.

Situacijskim in problemskim vprašanjem sledijo vprašanja o posledicah oz. implikacijska vprašanja (ang. implication questions). Postavljanje teh je od vseh 4 tipov v SPIN modelu najbolj zahtevno, zato pa so tudi najbolj povezane s končno uspešnostjo prodajne priložnosti. Vaša naloga namreč je, da razjasnite in okrepite kupčev problem z:

  • osredotočanjem na možne posledice problema,
  • razširjanjem dosega učinkov problema,
  • povezovanjem problema z drugimi potencialnimi problemi.

To se sicer sliši rahlo kruto in potencialno škodljivo, vendar trdim, da se ravno tu skriva ključ do prodaje. Tako kot je potrebno rano razkužiti (kar boli), preden jo lahko pozdravimo, tako se moramo tudi odkrito pogovoriti o problemih in možnih posledicah (kar boli), preden jih kupcu lahko pomagamo odpraviti. Vse namreč s ciljem povečevanja kupčeve zaznave vrednosti.

Vprašanja o posledicah povezujejo probleme preko različnih oddelkov podjetja. Če nek problem namreč »zgradite« do te mere, da kupec kot posledico vidi izgubo prihodkov, se bo vsak odločil za nakup rešitve. To storite tako, da vzamete odkrit problem in sprašujete po možnih posledicah. Svoja vprašanja povezujte in navezujte na kupčeve izjave, svoja opažanja in druge podobne situacije, ki jih poznate (reference!).

Najprej torej zastavite problemska vprašanja, tako da skupaj s kupcem dobro razumete relevantne probleme. Nato izberite tiste, ki imajo najbolj verjetno posledice, ki jih lahko razvijete v potrebo po svoji rešitvi.

Predpostavimo, da govorite s kupcem in ugotovite, da so glavni problem časovni pritiski pri proizvodnji izdelka. Vprašanje o posledicah lahko oblikujete na različne načine, na primer:

  • Kakšen vpliv bi lahko ostri roki imeli za kvaliteto vašega izdelka?
  • Na splošno kvaliteta pogosto trpi, kadar se bije bitka s časom. Mislite, da tu obstaja to tveganje?
  • Kakšne so posledice tako ostrih rokov na področju kvalitete?
  • Lahko naštejete kakšno tveganje, ki ga vidite zaradi vpliva časovnega pritiska na kvaliteto?

Vprašanja o posledicah praviloma zastavljamo po problemskih vprašanjih, vendar preden predstavimo svojo rešitev problema. Zgradijo namreč most do rešitve, tako bo kupčev interes ob predstavitvi visok.

Izkušeni prodajalci vprašanja o posledicah zastavljajo predvsem zato, da lahko bolje razumejo problem – tudi, če z vprašanjem ne zadane bolečine oz. da kupec odgovori da neke posledice ni, bo dober prodajalec zadovoljen – tako namreč zbira informacije, da se lahko osredotoči na področja, ki so kupcu najbolj pomembna.

Katere so tiste posledice problemov, ki se jih vaši kupci najbolj bojijo? Jih znate predstaviti na način, da bodo še povečale njihov interes?

Naslednji teden sledi še zadnji od štirih zapisov na temo SPIN metode. Zapis iz prejšnjih tednov si lahko preberete na povezavah: situacijska vprašanja, problemska vprašanja.